打造卓越金融服务 建设客户满意银行

作为闽东银行业的龙头，该行始终树立“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念，将客户满意度和社会美誉度的提升作为核心工作，坚决执行行业自律公约，公平对待消费者公约，文明服务公约，全力推进不规范经营行为整治活动，加大为民服务，创先争优工作力度。并率先提出打造闽东“第一零售银行”的目标，着重从品牌、服务、渠道、产品、客户、营销、管理、队伍等八个方面狠抓落实。全行面貌发生了良好的改观。三季度末，在上级行聘请的第三方公司服务暗访中获同业和系统第一。

银行网点是最能体现服务质量的窗口，近年，该行网点建设始终与新区建设同步，以超强的决心推进渠道扩张，方便民众。自2011年以来，新增支行2个，已投产离行式自助银行10个，ATM164台，自助终端88台，自助设备总量达252台，累计投入网点购置、装修、改造费用等近2亿元，网点面貌焕然一新。

银行排队长一直以来都是社会关注的热点。该行按照工总省行建设流程银行管理要求，密切配合实施总行设计的5个改革主题、19个项目群、59个项目以及分行特色业务的流程综合改造和优化工程，构建起以客户为中心、管理高效的综合业务流程体系。该行还通过开展管理人员排队体验活动、二线人员支援、增配大堂经理和引导员，加大现场疏导力度、全面推行弹性工作制。提高自助设备运行率，投产新型排队叫号机，加强对网点业务量、客流量的监测。积极推广网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等离柜业务产品；同时投入近百万聘请专业公司推广服务规范化培训，实施服务专项奖惩制度等措施，找寻在服务客户过程中的短板与疏漏，进一步改善客户服务体验，构筑健康和谐的金融消费关系。

营造和谐企业文化 塑造良好企业形象

深厚的企业文化是巨大的无形资本，该行始终把打造先进企业文化摆在突出位置，充分发挥其“引领发展、塑造形象、凝聚人心、创造价值”的重要作用，为工行可持续发展提供了强有力的文化支撑。

对内体现在：以更大的决心、更大的力度推进关键环节的管理改革，将“管理创新”作为推进政风行风建设工作的有效抓手，先行先试、推陈出新。制订出台各项议事和督查督办工作规则、“月度之星”评选办法、绩效工资考评办法、人民币贷款规模分配挂钩办法、人才队伍建设、工资薪酬分配等管理办法，引导程序至上、工作成效至上理念。同时以党风建设带动行风建设，从严治行，狠抓管理。建立领导干部“一线工作法”和“挂点联系市局级单位”制度，促进“四下基层 四解四促”和“解放思想 力求先行大学习、大讨论活动”的扎实开展。同时建立更加顺畅的内部激励机制，建立富有活力的人力资源管理体制。坚持公开、公平、公正、竞争择优的选人用人原则，将业绩优良、群众公认的干部摆在突出位置，优先考虑和培养。同时加大年轻干部的培养、使用力度，进一步发挥青年生力军作用。2011以来，共确定副经理级管理人员后备人才15名，公开选拔管理岗位人员 名，选聘高级客户经理2名，转制优秀劳务人员36名，梯度推进年轻干部到重要岗位、分支行锻炼。重视做好中年员工转岗工作，锻造一支综合素质好、管理效率高、工作作风实、服务意识强的队伍。尊重员工权益和自我价值，给予员工更多的人文关怀，推进行务公开和民主管理，完善困难员工的慰问、帮扶救助机制；开展各类文体活动，建立员工多层次医疗保险体系；组织各类疗休养活动；争创省级文明单位、全国级模范“职工之家”称号等，建设美好的工行家园。

对外注重ICBC文化品牌战略，全面推广落实营业网点形象规范指引，加强当地主流媒体、户外广告形象宣传力度，并投入200万元与市政府合作制作大型户外公益广告。借助宁德市委宣传部、工商联、商友俱乐部、闽东青企协会、团市委、宁德市电博协会等，组织开展银企接洽会、重点客户座谈会、小微企业金融服务宣传月活动，个人中高端客户营销、金融产品进军营等产品推广活动，扩大影响面。聘请6位客户为党风行风建设特约监督员，加强外部监督，促进党风廉政建设。展开民主评议，两次主动走进 “政风行风热线”直播间，热情倾听群众呼声，解答广大群众关注的工商银行各项业务工作问题。该行还热心公益事业，积极履行社会责任，树立企业形象。通过发展“绿色信贷”，与红十字会等社团、各类慈善组织的合作，参与济困助学、军民共建、挂点扶贫寿宁下党村等公益活动，展示优秀企业公民形象。 开展各类“创先争优”活动，深入推进系列劳动竞赛活动，评选推荐各类先进集体与个人。积极争创省级文明单位、创建总行级“青年文明号”和全国级模范“职工之家”。