工商银行泉州分行实施“服务提升工程”，践行“大堂制胜”理念，积极开展柜面分流引导专项活动，通过柜面业务分流，促进支行经营转型，提高网点核心竞争力，解决客户排长队问题，进一步提升服务能力与服务效率。截至2013年3月20日，柜面业务可分流率28%，较去年末下降七个百分点。

一、开展大堂引导员业务技能培训

为切实提高大堂引导员电子银行业务素质，充分发挥引导、分流作用，对大堂引导员进行专项业务培训，内容包括个人电子银行业务、企业电子银行业务、网银自助服务机操作及日常维护、自助终端操作及日常维护。要求大堂引导员在客户取号时便主动提示客户优选自助渠道，引导客户到自助服务区，并向客户演示自助业务的操作方法，指导客户操作。

二、提升大堂经理岗位职责意识

进一步强化大堂经理作为大堂服务工作的组织者、实施者的岗位职责，在强调大堂经理在客户识别、分流引导、为客户答疑解惑等具体责任的基础上，进一步加强其与大堂引导员、理财经理、柜员乃至网点负责人的互动交流。通过产品知识、服务技巧、礼仪规范等方面的培训，不断提升大堂经理的综合服务技能，要求其要善于观察、及时发现与总结大堂服务的新状况，以便网点采取有针对性的应对举措，提升网点的服务效率。

三、加强电子银行体验区设备管理

为保证电子银行体验区设备的正常运行，营业网点明确IPAD、IPHONE体验设备管理责任人，确保将配发的体验设备安装于网点营业厅中，方便客户体验电子银行业务，不可随意挪用，专人保管，做好安全防盗措施，并不定期对体验设备的安装使用进行现场抽查。通过积极引导客户在体验区、网银自助机进行操作，进一步提升网上银行、手机银行动户率，提升电子银行业务质量。

四、完善柜面业务可分流率考核机制

延续柜面业务量考核与柜面业务可分流率指标挂钩考核机制，并将继续实施柜面业务可分流率指标与支行行长、网点负责人、大堂经理绩效工资挂钩考核机制，同时按照柜面业务可分流的实际情况，一行一策，制定相应的考核标准，以绩效考核推动柜面业务分流，充分调动大堂经理对分流工作的积极性。

五、加强电子银行宣传推介力度

在营业网点醒目位置张贴各种温馨小提示，引导客户到自助区办理相关业务。对新增客户，同步捆绑营销电子银行；对于有折客户在获得客户同意的前提下，办理以折换卡并开通电子银行。同时消除客户对电子银行安全性的顾虑，提高客户的认知度，使客户充分了解工行电子银行足不出户，就可轻松办理各种业务的强大功能，增强客户的自助服务意识，从自发到自觉的操作，达到习以为常的效果。