2013年7月上旬，中国人寿永定支公司接到报案称被保险人张某上班时突然感觉到身体不适，后送往永定县医院抢救无效死亡。接到报案后，理赔人员马上通过系统核实了被保险人张某的承保信息。2013年5月3日，张某由其所在公司向永定支公司投保了国寿安全建筑工程团体意外伤害保险1份，每一被保险人保险金额200000元。

为了不使意外伤害事故证据流失，提高理赔效率，公司马上进行了理赔前置调查。但公司在深入调查后发现，死者在县医院抢救门诊病历并无体现外伤史，但其住院病历却诊断为重型脑外伤？脑血管意外？这也与公司经过调查后确认的张某死前无外伤的情况相矛盾，张某的死亡原因究竟为疾病还是意外存在着争议。而在经过缜密查勘后，公司最终对此笔理赔案作出了拒付的处理意见，并经过沟通取得了被保险人家属的理解和支持。

在处理这笔理赔案件时，永定支公司理赔人员坚持有序有据进行理赔调查。一是做好与上级公司的沟通工作。考虑到该案保额大且被保险人死因不明确，公司调查人员立即向市公司做了汇报，并得到了市公司的指导和帮助。二是认真履行告知义务。为及早确定被保险人死因，避免因拖延时间影响工作进展，公司理赔人员通过录音电话与被保险人家属取得联系，告知需对被保险人进行死因鉴定的原因以及如果不做鉴定的相关后果。三是做好被保险人家属的沟通工作。为取得家属对死者进行死因鉴定的支持，公司向被保险人家属发了死因鉴定通知。刚开始家属不能接受公司要求尸检的要求，表示张某就是意外死亡的，保险公司必须要赔。公司客服经理和理赔人员几次登门同张某的家属进行耐心的沟通和解释后，家属同意对被保险人张某进行尸表检验并做酒精含量鉴定。但由于尸表检查后仍无法明确死因，公司又先后向被保险人家属送达了三次死因鉴定通知。但家属只接受了公司的不进行死因鉴定可以拒赔的告知，未同意尸体解剖。四、缜密查勘。在调查中，公司也发现当时县医院的主治医生系被保险人的姑丈，为获取保险理赔，主治医生对张某的死亡没有进行客观的描述，所以出现了抢救门诊病历和住院病历描述不一致的问题。这笔理赔案最终由于家属拒绝通过尸体解剖来确定死因，且其住院病历存在篡改行为，公司以此进行了拒付。

这笔拒赔案最终得到了家属的理解，也避免了一起可能因理赔纠纷引发的群体事件。近年来，中国人寿永定支公司坚持提升理赔效率，提升理赔人员业务水平，因为对理赔案件能做到缜密查勘、尊重事实、不推诿、以据服人，不仅推动了公司的持续健康发展，也得到了越来越多客户的认可。（张梅芳）