加快改变银行业消费者弱势地位

中国银监会副主席 郭利根

广大消费者对公平公正享受高质量的金融服务的期望，成为广大人民群众追求美好生活愿景在金融领域的具体体现，实现了这一目的，就是落实群众利益。金融消费领域信息不对称、交易双方地位不对等的特点，是导致银行业消费者处于弱势地位和合法权益容易受到侵害的根本原因。因此，如何针对行业特点深入推进体制机制建设，加快完善银行业消费者合法权益保护框架，业已成为亟待解决的重要课题，事关改善民生、促进社会公平正义、实现人民美好生活的大局。

保护消费者合法权益既是银行业联系群众，体现群众利益的具体表现，也是银行业健康发展的必要前提。水可载舟，亦可覆舟，失去了消费者的信任和支持，金融业的发展将成为无源之水，无本之木。保护消费者权益同维护银行体系稳定从根本上是一致的，二者不矛盾、不冲突。消费者对金融服务的信任将会促进金融的稳定和增长，消费者对金融服务要求的提高将会促进金融服务的效率和创新；健康的银行体系是服务消费者的前提和基础，充分维护消费者的合法权益应该成为银行业发展的目标和动力。

当前，与人民群众对金融服务的期望相比，银行业消费者保护工作的全面启动不是太早，而是太晚；我们之前给予的关注不是太多，而是太少。只有意识到差距，我们才能奋起直追，迎头赶上。

我国金融监管从行业管理演变而来，工作对象是金融机构，传统监管目标定位于维护金融体系稳定，更多关注金融行业发展与风险防范，偏重于维护金融市场秩序，对消费者权益保护关注相对不足。国际金融危机的惨痛教训充分显示，仅仅关注金融体系内部风险是远远不够的，只强调增强金融机构风险抵御能力和盈利能力，而忽视消费者权益保护，必将使行业发展误入歧途，从而导致全社会付出巨大代价。要让人民群众充分享受经济发展、金融改革的成果，就有必要加快推进监管升级。

对监管部门来说，要淡出行业管理定位，以风险防控作手段，以行业发展为保障，将消费者保护作为常态化监管工作内容，加强对银行业经营管理行为的严格监管，优化和充实监管资源配置，切实履行保护消费者权益这一监管者的天赋职责和重要使命。

对银行业金融机构来说，首先要学会换位思考，防患未然，真正从消费者的角度出发，凭着良心和责任感，设身处地考虑消费者究竟需要怎样的金融产品和服务。做到从消费者的利益出发，为消费者设计和提供产品服务，尽可能减少不必要的误解和纠纷。

其次，要开诚布公，取信于民。在接受和使用金融产品和服务的过程中，消费者与金融机构之间信息不对称的特征十分显著。信心来自于信任，信任来自于公开透明，只有将必要的金融知识和风险信息充分传递给消费者，才能获取消费者的理解和信任，从而构建消费者与银行之间的良性互动。

最后，要科学定位，真诚服务。银行业是服务行业，提供的产品和服务直接面向终端消费者。消费者是银行业的衣食父母，消费者的评价和口碑是银行最具价值的核心竞争力，也是银行长期稳健发展的根基。银行业金融机构要懂得尊重消费者，要善于在消费者的投诉和抱怨中汲取营养，真心实意地帮助消费者解答疑问、解决问题，真正将消费者的满意作为促进银行发展的动力。如此，才能从根本上改变银行业消费者的弱势地位。