人人讲理赔 破解理赔难

近年来，理赔服务备受保险消费者关注。老百姓普遍存在“投保容易理赔难”的认知。撬动这一行业难题，新华保险瞄准业务员这一“支点”，多管齐下。

“业务员是连接消费者与保险公司的关键桥梁。相对于庞大的客户群，保险公司专职理赔工作人员毕竟人力有限，调动起数量众多的业务员，提升他们的理赔服务意识和技能，不仅能有效拓展理赔服务链，还能从保单销售环节规避因保险责任认识不清、理赔观念偏颇造成的理赔纠纷和隐患，更好地维护客户权益。”新华保险客户权益部负责人表示。

自2011年起新华保险连续三年在绩优业务员中开展理赔明星选拔赛，同时还通过“晨会5分钟，理赔天天讲”、理赔公益大讲堂等形式各异的活动，强化一线销售队伍的“理赔素养”，并将理赔培训的受众延伸到公司全员及客户群，累计覆盖50余万人次。

为支持“人人讲理赔”系列活动的开展，新华保险还推出专为一线业务员提供快捷、透明信息的“客户权益通”互动平台，旨在为业务员提供第一时间的理赔服务资讯及展业和保单维护服务工具支持。

多项理赔服务行业领先

为提升理赔服务质量，新华保险还持续推动后台流程支持建设，将理赔服务打造为整个公司服务的核心竞争力，形成了多项领先于行业的理赔服务优势。

如新华保险是业内唯一一家在客户服务热线（95567）以外开通专业理赔服务电话的公司，全国各分公司均设有理赔服务专线电话，并在随保单合同配发的《“易赔通”理赔服务指南》中进行公示。

再如新华保险还建立一体化重大出险事故理赔服务应急响应机制，重大事件均在第一时间、家属尚未向保险公司报案的情况下，主动寻访客户兑现保险承诺。2011年至2013年11月，新华保险共启动应急响应403起，累计排查10657人次、赔付253人，给付保险金1227余万元。

2011年，新华保险更是开行业先河，推出“3G移动理赔”服务，理赔人员在客户家中或住院期间将客户出险信息及理赔资料通过智能手机实时传回公司业务系统，免去客户奔波之劳，实现一站式的理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。而且3G移动理赔这一创新服务模式已扩展至绩优业务员人群，新华保险全系统已有绩优业务明星118人获得配备移动理赔终端的授权。推进营销回归保险本原，让更多的客户体验到“更快、更易、更关怀”的人性化理赔服务。