“北京有个李素丽，服务那可是真周到……”外地人逛北京，除了知道故宫、长城、鸟巢、天坛等知名景点以外，还经常会把李素丽挂在嘴边。不为别的，北京以她的名字命名的公交服务热线96166，那服务质量就让他们难忘。

12月20日，记者在北京会议中心采访了正在这里开会的李素丽，还是那样的亲切，还是那样的美丽，言谈举止间真情依旧。今天12月10日，是“李素丽服务热线”12岁的生日。这个李素丽一手建立起来的服务热线，就如同她自己的孩子，一路走来，细心呵护，从最初的17名接线员，发展到如今的120人，服务的范围和内涵得到了不断地扩展和延伸，成为北京家喻户晓的“王牌热线”。

李素丽服务热线中心设在莲花池公交调度中心四楼，机房仅有一间普通教室大小。一进门，便能听到近百人同时讲话的声浪，此起彼伏；连同敲击电脑键盘的声音，叽叽喳喳，如鸟儿在林；嘈嘈切切，又似珠落玉盘。

“热线平均每天接电18000多个，最多一天达到40000多个。”为了这条热线，李素丽操碎了心。在服务热线工作的杨玉环，至今还清楚地记得热线刚开通时，第一天就接到上千个电话，李素丽和同事们不分昼夜地干，亲手录入上万条数据，吃了三天方便面，三天三夜没回家。

12年的辛苦没有白费，由于颇受群众信任，许多市民打热线不光是为了咨询路况和出行信息，家里面碰到一些鸡毛蒜皮的小事，生活中遇到一些烦心事、揪心事、闹心事，都拨打这个热线，希望李大姐能帮他们解惑答疑，主持公道。李素丽开心地说：“想找我最容易了，打96166就行！”

热线开通这些年，到底解决了多少百姓的烦心事，李素丽自己也记不清了，群众反映的每一个问题，她都努力认真解决，绝不会说一个“不”字，并以此严格要求热线里的每一名接线员。

对于在热线工作的每一名接线员来说，热线就是他们的家。热线创办后，李素丽就定下规矩：任何一名接线员家里遇到婚丧嫁娶之事，部门领导一律都要参加。在这个大家庭里，大家对身为热线中心主任的李素丽，不是称呼“李主任”，而是“李姐、丽姐、妈、婆婆……”。对于这一点，李素丽颇为自豪。提起丽姐，接线员陆淑燕的泪水在眼眶里打转。祖籍广东的小陆，是家中的独生女，母亲过世的早，北京没有一位亲戚。父亲患骨癌住院时，李素丽经常亲手熬好粥，让小陆带到医院去。老人家弥留之际，对女儿说：“你在这么好的单位上班，我走了，也就放心了！”

公交服务热线开通12年来，已经成为“乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁。”热线不仅受到了百姓的认可和欢迎，更得到了百姓的信任和青睐。热线先后被授予“全国巾帼文明示范岗”、“首都劳动奖状”、“全国青年文明号”、“北京市劳模集体”和“北京青年志愿服务行动杰出服务集体”等荣誉称号。（本报记者 张景华 本报通讯员 赵茂林）