亲历地点：K7711次列车

亲历时间：2012年7月11日

叫醒旅客、为女性旅客提供哺乳私密空间、协助旅客联系“小红帽”、联系轮椅等代步工具……在北京至承德的K7711/12次列车上，每节车厢都有一张“铁嫂”爱心点单式服务卡，卡上列着15项贴心服务，在列车运行中，旅客可以“点单”，这是这趟绿皮列车乘务组的独创。

这趟列车34名乘务员，均为40岁以上的女性，平均年龄为48岁。“有些女乘务员年龄大了，身体也不好，已经跑不了长途列车，就调到这趟短途列车上。”列车长刘淑英介绍说，长期以来，包乘组以多年的工作经验，热情细心地呵护每一位旅客，用行为打造出了“铁嫂包乘组”品牌。

7月11日上午7点半，K7711次列车停靠在北京站第三站台，12名“铁嫂”整齐划一地站在12节车厢门口迎接旅客，扶旅客一把、帮旅客托举行李、安顿旅客全部落座……

8∶05分，列车准点启动，12名“铁嫂”又开始忙起来：打扫、拉道、整理行李架、为旅客送开水……这些工作将贯穿4小时18分钟的旅程。

8∶20分，6号车厢“铁嫂”侯翠菊拎着一个铁桶和一个开水壶开始给旅客送水，“水桶是让旅客倒茶根、剩水用的，省得让旅客再起一趟身。”旅客需要开水，她都是接过旅客的水杯倒水，“列车摇晃，旅客自己拿着容易烫手。”

“她们的服务多年如一，比如送水，好多列车现在都不送了，但这趟列车这么多年一直坚持，挺让我们感动的。”承德人张茂董坐这趟列车往返京承十多年了，他称呼这趟列车为“自家列车”。

“一上车就看到了‘铁嫂’的标志，也感受到了她们的细心和亲切。”来自黑龙江的赵先生带着妻子和即将升入初中的儿子，乘这趟列车去承德旅游。“车厢的氛围很好，都亲如一家人，这和乘务员的带动有关，她们那么亲和，一下子就拉近了彼此的距离，这对孩子也有教育意义。”赵先生的儿子性格腼腆，平时出门就拘谨，但在这趟列车上，能明显感觉出他很放松、自在。

除了一丝不苟的遵守工作流程，“铁嫂”的细心无处不在。在列车广播室，存放着铁嫂们精心准备的“百宝箱”，这个3层的小架子上摆得密密麻麻，针线盒、小药箱、充电器、胶带，还有为行动不便的旅客准备的坐便架，为老年旅客准备的老花镜，为儿童旅客准备的小玩具，一共33种。