厦航乘务员参加茶艺培训。厦航提供

东南网3月25日讯（福建日报记者 吴在平）

编者按

中宣部在今年“3·5”学雷锋纪念日前夕，向全社会公布了第一批50个全国学雷锋活动示范点和50个全国岗位学雷锋标兵，我省3个典型获此殊荣：厦航公司空中乘务部“飞鹭”乘务组和省疾病预防控制中心两家单位入选全国学雷锋活动示范点，厦门集装箱码头集团有限公司高级技师冯鸿昌入选全国岗位学雷锋标兵。

榜样的力量是无穷的，典型的示范最具感召力。典型就在我们身边，看到着，学得到。今天起本报将连续3天推出报道，宣传他们的感人事迹，唱响学雷锋精神的时代强音，让雷锋精神进一步外化为全社会的正能量，内化为每个人的自觉行动。

蓝天白云间，白鹭展翅高飞。

在悠扬的音乐声中，踏上厦门航空的班机，迎接你的是厦航空姐甜美的笑容和温润的问候，一段愉快的旅程就此展开。

蓝天白鹭是厦航的标志，也是厦航优秀服务的招牌，享誉业界的服务团队厦航空乘部飞鹭乘务组就以此来命名。

厦航飞鹭乘务组是从现有的60个班组、2600多名空中乘务员中，经过公开考评、组织推荐等程序层层选拔出来的优秀乘务员，共有成员240人，平均年龄24岁，她们担负着专机包机、重要航班的服务使命，先后完成多次大型赛事、新兵运送、社会公益等重要航班的保障任务，体现着国内民航业界最优秀的企业管理和最高的服务水平。

多年来，飞鹭乘务组以蓝天为舞台，以客舱为阵地，以学雷锋为载体，把“爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观融入服务理念之中，高标准严要求，以自己的敬业与奉献精神践行着新时代的雷锋精神，为厦航的“以诚为本，以客为尊”的企业服务文化理念做出了生动鲜明的注解。

厦航式服务成典范

“乘务员身着公司的制服，不仅仅代表一个岗位、一个身份，她们飞往大江南北、世界各地，一言一行甚至代表了一个民族、一个国家。我们一向重视乘务员职业道德的养成和熏陶，将美德寓于日常工作作风的养成中。”厦航空中乘务部党委书记朱文霞告诉记者，感受厦航式服务就从登机开始，整个过程是无缝隙不间断的。

“一米之内有问候，三米之内有微笑”，旅客一登上厦航飞机，雷锋式“微服务”就扑面而来，倍感温暖。飞鹭乘务组通过制订和编写雷锋式服务的规章制度和业务手册，如《客舱作业指导书》、《特殊旅客客舱服务指南》等，指导乘务员规范作业，力求每一航班无论由谁执行，旅客感受到的都是飞鹭组规范、职业、训练有素的服务。他们细化的一百条雷锋式“微服务”，更是彰显服务诚意，不断满足旅客的服务需求。

“这100条的‘微服务’内容，是在经历近30年的服务工作实际中

总结提炼出来的。”飞鹭组班长赵晓真说，面向全体乘务员发布的这些客舱服务细节，普通人一般不会察觉，但对乘务员来说每一条都是不能忽视的工作内容。

曾受到习近平总书记亲切接见的全国五一劳动奖章获得者刘雪向记者讲述了自己职业生涯中最受震撼的一次经历：一位坐在经济舱的旅客声音微弱地向经过的乘务员要一个枕头，年轻的乘务员回答说，先生对不起，经济舱没有配枕头。就在这位乘务员转身离开之际，当时的乘务长马上走过去对旅客说，您请稍等，并立即拿来一只枕头，把那位旅客扶到后舱，放低座椅，为旅客垫上枕头，盖上毛毯。这是一位刚刚手术后的旅客，身体十分虚弱。“如果没有乘务长周到服务，这位旅客对厦航的服务可能就会留下了不良的印象，最终损害的是公司的形象。”

“以诚为本，以客为尊”是厦航的核心价值观，30年来代代传承，已经成为厦航的企业文化基因。正因为这样，厦航以2000万元资金起步，30年间总资产突破350亿元，创造了国内民航业绝无仅有的连续28年的盈利纪录。在民航资源网发布的最新评测报告中，厦航的空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目旅客满意度评价得分最高，迄今已连续10个季度被评为服务“最佳航空公司”。

细微之处总关情

厦航的服务带着真诚的感情和浓浓的爱意。

前年12月的一天，大雪纷飞，气温骤降。飞往新疆的厦航班机备降伊犁机场等待复飞。机上一位母亲怀里的孩子哇哇大哭，原来母亲随身带的奶粉已经吃完了，孩子饿。同机的乘客也没有奶粉。这时，舱门打开，出去了一位乘务长。不久，一身雪花的乘务长回来了，手上拿着一小袋奶粉。原来，乘务长张妍跑到其他备降的航班上，为孩子“讨”奶粉。

这年8月，厦门—郑州—乌鲁木齐的航班上，经停郑州时上来的一位老人，未落座就悲戚落泪。在乘务长赵迪和当班的姐妹们的耐心询问后，老人说出了自己的悲痛，他儿子在新疆工作，因车祸身亡，他是赶去料理后事的。老人家在贵州偏远

山村，贫困拮据，家中就这个儿子走出了大山。赵迪和姐妹们一边安抚老人，一边把自己身上的钱凑一起给了老人，她们还把老人的不幸遭遇通过机上广播，告诉同机旅客。被感动的旅客排起了长长的捐款队伍。老人是第一次乘坐飞机，下机时一直鞠躬致谢，感谢大家在他老来失子的人生悲情时刻，给了他真情力量。

这年6月，台风苏力袭击鹭岛，乘务员甘露所执行的航班在延误5个小时后降落厦门时，已凌晨2点。

旅客下机离去后，甘露在清舱检查时发现，有个座椅上落下了一个小包，内有身份证、驾驶证、各类银行卡和2万余元现金。她马上联系地面工作人员查找旅客，但人已离开。候机楼外狂风呼啸，大雨滂沱。甘露还是决定送包给旅客。当她浑身湿漉漉地走进宾馆，将包递给旅客时，旅客连声感叹：“你们太敬业了，厦航太友爱了！”回到自己家时，甘露已连续工作了15个小时。

多年来，厦航乘务员们累计归还旅客遗失钱财物达2200多万元。“我们的理念是以客为尊，拾金不昧是对旅客最基本的诚信。”厦航空中乘务部六队队长管莉莉说。

因为热爱所以奉献

要成为一名合格的厦航空中乘务员，必须经过各种培训。新招的学员，首先被安排到宾馆、机场服务室等处从事地面勤杂服务，扫地、刷厕所都得适应。从地面服务再到乘务业务培训，严格执行准军事化管理，12门课程必须门门考试合格。

“外表光鲜亮丽的空姐空少，是经过无数艰辛磨炼与牺牲付出，才能成长为规范周全、真诚感人的服务明星。”厦航培训部相关负责人说，因为热爱，所以奉献，厦航飞鹭乘务组的服务明星队伍中，有不少人为自己热爱的事业奉献着、牺牲着。

旅客行动不便时，乘务员主动搀扶他们下飞机；刮风下雨时，乘务员一趟趟地撑伞接送旅客，任凭雨水打湿自己；劝慰安抚自闭症小孩时，任凭自己胳膊被抓出道道血印；有人呕吐堵塞卫生间时，她们自己动手清理，不怕脏臭……飞鹭乘务组的姑娘们用真诚之心换回旅客的赞许与信任。

今年春节前，已4年没回家过年的乘务长赵迪正好在厦门—济南—沈阳的航班上服务。航班在沈阳过站间隙，赵迪有10分钟的时间与80

多岁的奶奶和父母见个面。就为了这10分钟，一家人早早从铁岭驱车100多公里到沈阳等候。机场相见的10分钟一闪而过，赵迪又要继续飞行。“分别时我不敢回头，只顾流泪。我从小奶奶带大的，感情非同一般。”赵迪眼眶泛红地说。

没有飞行的日子，李颖和她的班组姐妹们与何厝家庭贫困的三胞胎姐妹成了好朋友，一有闲暇，便给三个小朋友送去学习用品、零食和礼物，辅导她们写作业。结对帮扶两年多来，三胞胎如今已经上了小学。

如今，飞鹭乘务组的240名乘务员全部加入厦航学雷锋志愿者行列，成为我国的注册志愿者，经常参加各类志愿活动。

和谐规范的着装、优雅得体的举止、真诚细微的服务，充分展示了厦航员工的精神风貌，也成为全省全国学习的典范。多年来，厦航空中乘务部飞鹭示范班组参加先进典型报告团30多次，应邀派出乘务礼仪教员到580多家窗口单位，为各个岗位的人员讲解文明礼仪课程，传授厦航服务经验，听课人数达30万多人，接待各类集体现场参观、台账学习、经验交流近700场次，取得了良好的社会效应。