东南网讯 日前，银监会发布《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署开展银行业系统“不规范经营”问题的专项治理工作，重点针对关系国计民生的信贷管理和服务收费两大领域，要求银行业金融机构和各级监管机构扎实推进治理整顿，促进银行业合规经营、稳健发展，进而有效服务实体经济。各家商业银行相继采取积极行动，贯彻落实，其中兴业银行在加强服务收费规范化管理方面屡出新意，已经形成了较完善的服务收费管理体系。

完善制度体系，从机制上规范服务收费

兴业银行不仅出台了全行统一的《兴业银行价格管理办法》，还针对不同服务对象进一步梳理了服务收费管理细则，出台了《兴业银行零售服务价格管理实施细则》和《兴业银行对公服务价格管理实施细则》，作为全行各级经营机构服务收费的操作准则。

为进一步规范服务收费方面的投诉处理，该行今年年初再次修订了《兴业银行客户投诉管理办法》，明确要求客户投诉电话95561保持24小时畅通；营业网点负责人公布投诉咨询电话并保持24小时开机；分支机构在营业场所配置客户意见簿、投诉邮箱和信箱，明确规定投诉处理时限并将办结情况纳入分支机构年度考核。同时，该行在总行零售银行管理总部专设服务品质处，专门负责服务收费、客户投诉和质量改进等工作。

此外，兴业银行还结合每年定期开展的柜员、大堂经理业务技能竞赛，将服务收费、投诉处理制度规定作为重点考察内容，促进一线员工提升服务意识，加强业务规范化操作。

提升系统功能，从技术上规范服务收费

为避免分支机构业务人员在解读收费政策和实际操作过程出现偏差导致收费行为瑕疵，兴业银行2011年在核心业务系统升级时专门针对收费管理进一步优化了业务流程，如在客户办理银行卡、存折、转账汇款等常见业务时由系统自动根据预设的收费条件、费率计算并收取。自2011年10月新系统投产以来，该项功能有效地防范了操作风险，避免了由于人为失误导致的误收费、多收费问题。

合理定价，充分维护客户利益

兴业银行一直坚持服务低费原则，在收费项目上，始终遵循“质价相符”的定价原则，在客观合理测算各项服务成本支出的同时，兼顾客户的承受能力、消费习惯等因素，通过技术优化与业务创新，合理配置资源，确保为客户提供质价相符的产品和服务，为客户带来实质性收益和效率。该行还通过差异化的定价策略引导客户尽可能使用免费、低费、便捷的自助渠道替代传统柜面渠道，降低时间成本，提高业务办理效率，提升客户服务体验。

充分披露，尊重消费者知情权和选择权

兴业银行遵循服务价格公开透明原则，加强收费公示和指引，做到各项服务“明码标价”，充分尊重消费者知情权和选择权，在网点营业厅、自助银行、自助设备的显目位置，均张贴收费价目表，方便客户随时查阅；并通过网银系统自动提示客户收费标准，充分履行告知义务，确保客户充分了解收费标准，自主选择。

扩大收费优惠范围，践行企业社会责任

随着产品与服务品种的日益丰富，兴业银行进一步扩大了免费、低费服务的范围，如对低收入者、弱势群体、小微企业、三农、社会公益组织等特定对象实行服务收费减免或优惠政策；除严格执行监管机构规定的免费项目外，自主增加了与零售客户日常生活息息相关的59项免费服务，包括对已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户等各类功能性账户免收个人账户管理费，借记卡开卡及换卡、异地自助机具行内存取款、异地行内转账、网上/手机/电话银行同城普通跨行转账、ATM境内跨行查询、借记卡挂失、凭证式国债挂失、存折挂失等免费。