保险公司回应：个别客服人员服务水平不高引发“矛盾”

7月11日，大江网记者联系上了中国人寿保险公司南昌分公司的一位刘姓经理，他称扣错顾客保险费用的概率很小，此前也未曾发生。“这个可能只有万分之一的概率。很可能是银行系统出现了故障，导致划账时出现差错。”

刘经理表示，引发矛盾的主要原因其实是事发后徐女士的正常咨询没有得到及时答复以及合理的解释，这是当时受理的客服人员服务不到位造成的。“这是个别客服人员业务水平较差造成的，事后我也上门去拜访了徐女士，并向她当面解释原因。对于当天回复徐女士的客服人员，我们还会进行追查，要对这个员工进行相应的处罚。”

刘经理告诉大江网记者，由于保险公司与银行签订合作协议后，是由银行代缴参保人的保险费，一般是经过系统自动扣除的，至于为什么会扣掉两笔钱，他认为很可能是系统出现故障，人为的可能性不大。“银行划账一般要24小时内才能查到，所以客服人员称当天并没有查询到徐女士的保险费去向。我们核对账目如果发现扣费异常会及时处理的，不存在擅自挪用顾客保险费的情况。”刘经理表示。

律师：无法确定是否侵权 建议客户与保险公司协商

长期从事保险纠纷调解的南昌某律师事务所王姓律师表示，很难确定保险公司是否对徐女士构成侵权。“首先是事件的原因尚无法调查清楚，可能是人为也有可能是系统故障，这个需要作进一步调查。”王律师建议，当事人可向保监会等保险公司监管部门反映情况，争取与保险公司协商，达成和解。

“由于徐女士对该保险产品产生了不信任，想全额退保，通过这件事能实现吗？”对此，王律师表示，全额退保需依照双方签订的协议来定，“一般情况下是不能全额退保的，首先违约是需要支付一定比例费用，另外中途退保也是有相关规定的。建议双方在各自利益没有受损的前提下达成和解。”王律师如是说。