“坚持‘抓服务、严监管、防风险、促发展’，更加注重保护保险消费者权益，着力解决保险市场和保险监管存在的突出问题，促进保险业持续健康发展。”保监会主席项俊波在今年全国保险监管工作会议上明确今年保险监管工作总体要求时强调了“严监管”基调。而今年也是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，更是实施“十二五”规划承前启后的关键一年，“严监管”基调贯彻于保险业发展可能是最为困难的一年，显然具有更为重要且深远的意义。

    实际上，截至3月10日，今年各地保监局已公布226份行政处罚决定书，其中不乏对隐瞒保险合同重要信息、印制虚假宣传资料和产品说明会存在误导内容等寿险销售误导行为的处罚。保险专家认为，从罚单数量、惩罚力度来看，监管层在今年初即奠定了“严监管”销售误导行为的工作基调。

    销售误导仍为“重灾区”

    虽然保险监管去年着眼于保护消费者权益，全面推进寿险销售误导治理工作初显成效，然而保险消费者对于寿险销售误导问题的投诉量依然翻番，销售误导现象仍然严重。

    去年，保险监管对销售误导的行为认定和执法标准进行了规范，并且强化了保险机构的主体责任，要求寿险公司对照销售过程中的7大业务环节158个自查点逐一进行自查整改。同时针对电话销售业务、银行代理保险业务，组织开展专项检查，使得销售误导行为在一定程度上得到遏制，销售行为的规范性有所增强。

    在今年全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波提出要进一步加大消费者权益保护工作力度，继续推进解决销售误导和理赔难问题。要求建立寿险投保资料真实性管理制度，推进寿险产品标准化、通俗化工作，并且完善对寿险服务监管的制度和手段，规范最低服务标准。

    然而，保监会办公厅日前关于2012年保险消费者投诉情况的通报却显示，销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。据统计，去年人身险公司销售误导投诉共计2979件，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。从涉及险种来看，分红险1814件，占销售误导投诉的60.89%；从销售渠道看，银邮代理1385件，占销售误导投诉的46.49%，已超过个人代理的投诉量。

    保监会披露的行政处罚决定书显示，目前销售误导的问题主要表现为承诺高收益或不如实告知收益情况，将保险与其他金融产品进行片面比较，代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要合同内容，产品说明会和宣传材料不规范等。

    “保险消费者在增强保险常识、保护自身权益的同时，还要理性看待保险产品的功能。”保险专家提醒，一方面，监管层的法规制度建设和保险公司的内部管理对于遏制销售误导很重要；另一方面，保险消费者在评价保险产品的优劣时不应以纯投资收益为指标，而应着重考察其所提供的保障功能是否适合，并且由于保险产品投资期多为中长期，流动性较差，消费者还要匹配流动性需求和风险承受度。

    隐瞒合同重要信息遭重罚

    据重庆保监局今年1月9日公布的行政处罚决定书(渝保监罚〔2012〕96号)显示，2011年4月，新华人寿重庆分公司工作人员张刚在向投保人卢某销售“荣享人生养老年金保险”时隐瞒了交费期间、交费方式等情况，为了不让卢某在犹豫期内发现被隐瞒的情况，张刚还在投保单公司留存联上将投保人电话号码填写为自己的电话号码，替代投保人接受保单回访。

    由于交费期间和交费方式是与保险合同有关的重要信息，张刚的上述行为构成向投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况，属于销售误导行为，重庆保监局决定对该公司罚款12万元。

    同一天，重庆保监局还披露了另一份行政处罚决定书(渝保监罚〔2012〕92号)，针对平安人寿[微博]重庆分公司个人保险代理人唐先国在销售保险产品时使用夸大保险责任和保险产品收益虚假宣传资料的行为进行处罚。

    据悉，唐先国在从事保险销售工作期间，擅自印制虚假宣传资料50份，并于2011年9月至10月期间在销售保险产品时使用并向公众发放该虚假宣传资料。重庆保监局经对比其与产品说明书后明确，该宣传资料存在夸大保险责任和保险产品收益的内容，认为唐先国上述行为属于销售误导，决定对其警告并罚款1.5万元。

    事实上，此前保监会已多次发文禁止保险公司使用不规范的宣传材料误导消费者，规定宣传材料必须由保险公司总公司或授权的分公司统一印发，分支机构、代理网点或销售人员不得擅自印刷宣传材料或变更其内容，宣传资料上必须在明显位置以显著字体对保险产品进行充分的风险提示等。

    产品说明会混淆视听蕴风险

    一直以来，由于直接面对客户展示优势资源，产品说明会往往对潜在客户的说服力很大，进而创造不菲的保费收入。但随着产品说明会被接受并逐渐风行开来，产品说明会的误导风险慢慢浮出，出现了夸大收益、回避免责等现象。天津保监局2月19日公布的行政处罚决定书(津保监罚[2013]1号)则显示，泰康人寿天津分公司的销售误导行为是通过在产品说明会上运用存在误导内容的课件、进行引人误解的宣传所构成的。据悉，该用作市区营销的产说会课件中使用了比例性指标描述产品在交费5年及10年的分红收益及其他收益，且描述刻意回避了产品的同期退保损失，并且在该公司武清营销服务部及张家窝营销服务部的相关产说会课件案例演示部分中，在未提及产品退保损失的条件下，套用“存入”及“存”的概念，混淆了保险产品与储蓄存款之间的区别。

    而早在2008年，保监会就发布了《关于规范人身保险产品说明会管理的通知》，明确规定“各省级分公司应统一管理在产品说明会上使用的各类宣传材料及讲义课件”，“宣传材料和讲义课件中不得出现虚假陈述和误导性内容，不得夸大或变相夸大保险合同利益”，“加强对产品说明会讲解人员的管理，应由有资格的讲师负责产品说明会讲解工作”，以规范产品说明会管理，保护保险消费者权益。

    2009年保监会又下发了《人身保险新型产品信息披露管理办法》，要求“保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比”，以免对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。

    数据显示，去年保险业务增长速度首次降至个位数，与近20年来超过20%的平均增速形成了明显反差，并且今年可能是保险业发展最为困难的一年，但正如“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作要求所言，当保险业务的快速发展与监管要求、保险公司服务质量产生冲突时，“抓服务”和“严监管”总是应该排在“促发展”之前的。

    上述基层公司以及营销服务部的销售误导行为迅速引起了总公司的重视，为切实维护保险消费者合法权益、树立保险业良好社会形象，泰康人寿、平安人寿、新华保险等公司快速做出反应，采取了一系列整改措施，在有效解决具体纠纷的同时集中公开服务承诺、广泛宣传服务典型以及进一步畅通了维权投诉渠道，建立了销售误导责任追究机制。