岁月如歌 青春飞扬

----记全国级青年文明号中国工商银行宁德分行营业部

在福建闽东经济快速速发展的沃土上，有一个平均年龄32岁的金融团队，他们凭借自身良好的素质和雄厚的团队合力，谱写出一曲搏击浩瀚银海的辉煌篇章。

它就是成立于1989年的宁德分行营业部，他们以“用心服务、精致服务、创新服务”为载体，始终秉承“专业提升价值，业绩源于服务”的精神，不断创新服务举措，打造星级品牌网点，赢得了市场、赢得效益，打开了一扇展示闽东工行人的窗口。截止2011年末，实现拨备前利润6694万元，完成中间业务2053万元，各项存款90492万元，相比2006年末相比，相当于再造3个半营业部。并先后被授予全国级“青年文明号”；福建省第七届“十佳青年文明号”；宁德市“青年文明号”十年成就奖等多项荣誉称号。

一、搭建三大平台，管理见成效

1、“打铁自身硬”，加强队伍建设。营业部历任领导无不重视“青年文明号”的创建工作，新一届领导班子成立后立即组建了由兰淑花副经理为组长的创建小组，建立了每周一次的“营销交流讨论会”和每月一次的“行长点评会”的例会机制，不断完善自身建设，以保证改革措施的准确性、可行性。该支部在创建活动中勇于亮剑，连续多年保持“零案件、零事故、零恶性投诉”。

2、“思想是堡垒”党团建设不放松。将共产党员和业务标兵的先锋模范作用贯穿于创建活动。更建立长效规范的青年培训机制，定期举办党团培训班，引导青年员工积极向上、健康成长，让他们知国情、熟行情，增强全行的凝聚力和向心力。同时强化“推优”工作机制，确保团组织推优工作“有办法、有过程、有结果”，2011推优入党3人。

二、专业提升价值、业绩源于服务

他们将“用心服务、贴心服务、细致服务、精致服务”的口号，通过“服务行为每日查、服务质量周周比、服务考核月度评”的活动机制，展现于工作的方方面面，借“青年文明号”建设吹响业绩提升的号角。

1、比！好戏连台比服务。结合团支部开展的“十佳青年”、“青年业务能手”、“青年岗位能手”、“青年创新创效”“巾帼文明服务标兵”等活动，以如何争当明星能手为“切入点”，要求每位员工都要做个“有心人”，虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。大家在各自心中暗下决心，卯足一股干劲，日常业务比着干，新业务抢着学，疑难问题争着做。一次一位老大爷来到新员工陈蕾的柜台前，一大堆的零钱被推进钱槽，由于是破旧的小票，需要手点，对刚上柜的她可真是一个挑战，几次反复盘点，让大爷开始不高兴了，不住的摇头。老人家的表情深深印在了她的心里，在随后营业部举办岗位大练兵时，她每天下班后约上同事开始苦练基本功，几个星期之后，大爷再次光临时，她的表现让老人家在留言本上写下了“有进步”三个字。营业部的青年员工用自己谦虚、诚恳的工作态度一次次化解“薄冰”，点点滴滴的进步被客户看在眼里，记在心里，意见簿上满满的称赞成了他们最幸福的收获。

2、思！凝聚智慧铸服务。古人云“三省其身”，超越自我。“千里长堤，溃于蚁穴；百尺之室，焚于隙烟”细节决定成败。那是某个月的25日，信用卡的还款高峰期，一位胖胖的中年男士来到网点，在等待大约过去十分钟后，他开始不停的看表并走来走去，这一举动，立刻引起了大堂经理的警觉，她走上前去询问客户办理什么业务？在攀谈中大堂经理得知客户是要去农行购买一款理财产品，大堂经理顺势邀请客户至理财室，由客户经理继续介绍我行理财产品，客户最终并没有将近30万全部用于偿还信用卡，而是做了分期付款业务，自动还款业务，个人网银业务，还将农行的20万元转至我行，购买了50万的理财产品。去年网点又为他推荐了商友卡，现在这位客户已经是该行的铁杆客户了，每每和他谈到工行，他总说那是一种“缘分”，依脾气如果当时没有大堂经理的热情询问、没有在理财室的产品介绍和那杯热茶，也许。。。，正是营业部的“1+3”团队营销模式、“三个提前的大堂工作法”有效地保证了客户服务无遗漏，优质客户不流失。他们用智慧化解了难题，客户满意的点头微笑成了他们最幸福的收获。

3、真！情意绵绵暖服务。真情真意，贴心，周全的服务让每一位来到营业部的客户都感到每一项金融通道都是畅通无阻的，特别是对残障人士的无障碍服务，大堂经理的跑前跑后、悉心指导，窗口柜员的耐心询问，更让这些特殊人群感受到尊重和温暖。记得一次一个小儿麻痹的女客户在其母亲的陪伴下，来网点办卡，其母亲告诉我们，她虽然身残，但却在家里学开网店，因此需要开通网银业务，再由大堂经理及柜员耐心确认后其身份信息后，为其优先办理了业务，当这母女两站在门口不肯离去，欲言又止看着我们时，她们的心思立刻被我们察觉，客户经理和大堂经理在下班后专程来到她家，帮助她安装网银，并详细告知了网银的使用方法，临走时客户殷殷感激的眼神成了他们最幸福的收获。