燃文明之火 铸青春之魂

--中国工商银行宁德东侨支行创建总行级青年文明号纪实

工行宁德东侨支行自建行以来秉承“追求卓越”的核心价值观和“诚信、绩效、责任、创新、和谐”的企业文化精神，将精神文明建设融入到业务发展及员工的工作中。在建行的短短的7年中，凭借自身良好的素质和雄厚的团队合力，逐步抢占新兴的东侨经济开发区经济市场，不仅在经营业绩方面屡创新高，同时以优质的服务成为展示闽东工行人的一个窗口，并于2011年度-2012年度荣获总行级“青年文明号”光荣称号。

中国工商银行宁德东侨支行创建于2005年，共有员工22人，平均年龄31岁，其中党员4人，预备党员1人，共青团员11人，党团员占73%，大专（含）以上毕业生占100%。正是这样一只充满青春活力的年轻团队，凭借优于同业的服务质量和服务效率，形成在局部区域的影响力，以市场和客户为中心探出特有的发展新路。

一、经营业绩显著增长

2007年东侨支行作为宁德分行第一个实行扁平改革的支行拥有员工13人，其中：行长2人、营业经理2人，大堂经理1人，客户经理2人，设置现金窗口2个，非现金窗口1个，人员结构在当时业务规模小的情况下较为合理，在取得开通各种流程之后，我行将工作重点转到业务发展上，并确定了“以重点发展公司业务，促个人金融业务发展”的工作思路，在房地产业和工业园区小企业信贷营销上下功夫，很快取得突破。

2008年随着“豪景花园”房地产项目的落地，由于受到人员不足的影响，支行迅速调整思路，立足区域特点及优势，深度挖掘小企业需求，借助分行授予的“小企业专营机构”平台，开辟小企业蓝海。

2009年，由于一名员工生育导致人员严重不足的情况下，全行员工群策群力、实行弹性工作制，3人顶2个窗口，将许多“不可能”变为“可能”，同时开创了发展史上的“破冰之旅”， 跻身同业领跑者。

2010年迎来了东侨支行巩固和扩大良好发展势头的重要一年。省市分行党委提出要牢牢抓住海峡西岸经济区建设的战略机遇，积极应对复杂经营形势，加快转变发展方式，深化体制机制改革，切实解决制约发展的“两弱一低”问题，增强竞争发展能力和可持续盈利能力，朝着建设同业领先、系统先进的区域分行目标迈出更大步伐。这一年，东侨支行的机构等级连升三级，在全省支行行长经营绩效考核中名列三类行第一，在市分行行长经营绩效考核中名列第三。全年实现经营利润3000万元，实现中间业务收入1153万元，超额完成市分行下达的任务885万元的130.28%。各项存款余额30 871万元，比年初增加10738万元。各项贷款余额50218万元，比年初增加24298万元。

2011年面对复杂多变的经营形势和日益激烈的竞争压力，宁德东侨支行积极树立“八大理念”，推进“八大转型”，实施“十二项工程”，坚持依法合规经营的同时不断开拓进取，在“十二五”开局之年全面实现经营良好发展势态，各项经营指标取得跨越式发展。截至2011年9月末实现经营利润0.42亿，实现中间业务收入0.13亿，超额完成市分行下达的序时任务。各项存款余额5.21亿，比年初增加2.12亿。各项贷款余额6.89亿，比年初增加1.87亿。为了规范运作、加快发展，积极响应乔行长提出的把宁德分行建成“全国二级分行30管理先进行”“、闽东第一大行”的发展规划，宁德东侨支行结合当地实际情况，根据自身发展需求。提出了“适度加快发展战略，三年内再增一个东侨支行‘”的发展目标，形成在局部区域的影响力，服务质量和服务效率要优于同业，以市场和客户为中心探出我行的发展新路。东侨支行近几年的加快发展，为抓好精神文明创建工作提供了最有力的支撑和保障。

2012年是我行打造闽东主流银行和多元化领先银行的第一年、也是稳固基础、抢攻市场的关键一年。面对百年不遇的经济环境，我们坚定信心、发挥“爱国爱乡、海纳百川、乐善好施、敢拼会赢”的福建精神和“滴水穿石、人一我十、力求先行 “的闽东精神迎难而上，求真务实，科学发展，抢抓机遇， 在三年愿景开局之年全面实现经营良好发展势态，各项经营指标取得跨越式发展。截至2012年12月末，东侨支行拨备前利润7912.74万元；中间业务收入1740多万元，超额完成市分行下达的年度任务指标；各项存款余额51546.45万元，比上年增7589.43万元，增长率为17.26%，其中储蓄存款26469.53万元，比上年增 6406.2万元，同业占比第一；对公存款13238.75万元，比上年增加2011.74万元；各项贷款余额98593.52万元，比年初增26，468.93万元，增幅达36.7%，其中公司贷款较年初新增19540万元； 大个金考核全区第一，为实现”三年内再造一个东侨支行“ 的发展目标奠定坚实基础。

二、 文明优质服务展支行新风

工行宁德东侨支行以用”心“服务理念提升品牌意识，深化服务内涵，鼓励一线员工履职尽责创先进，立足岗位争优秀，崇尚学习强素质，创新思路促发展。以昂扬向上的精神面貌，更加出众的工作业绩来回报广大客户的支持和厚爱。

“诚心”。坚持以教育筑“诚心”，着眼最基础的微笑服务、站立服务、双手递送服务，教育引导员工正确认识和理解规范服务的重要性和必要性，全面加强员工服务意识培养，不断提升员工综合素质。

“热心”。坚持以考核激“热心”。服务表现直接和员工的收入挂钩，通过“实时”检查和定期、不定期调阅监控录像检查，对服务工作进行点评、总结，及时表彰先进推广典型，激发员工服务热情，认真落实每月检查当月通报制度，健全服务工作机制。

“虚心”。鼓励员工互学互助，形成了良好的学习氛围。通过晨会和虚拟营销等多种形式加大了对本行员工的培训力度，通过对服务精细化案例的分析来提高员工的服务和营销技巧，有效地促进了员工业务技能、职业技能的提高。

“细心”。把服务寓于管理工作中，为客户提供便捷、高效的服务，做到管理规范，服务言行规范，从一言一行、小事细节中让客户感到满意。

“耐心”。严格执行《工商银行营业网点服务标准》，切切实实提高服务水平，从服务仪表、服务语言、服务纪律、服务环境、服务管理五个方面进行规范，要求内控主管、柜员、大堂经理内外配合，热心接待客户，来有迎声，问有答声，走有送声，错有歉声，赞有谢声，认真聆听客户的要求，仔细解答客户提出的问题，做到来访有答声、件件有回音。

“信心”。在当前金融同业竞争白热化形式下，面对挑战和困难，信心是关键。支行领导班子提出要认清当前经济活动形势，把准个人储蓄存款动态脉搏，认真分析自身优势和劣势，加强对支行员工合力增存的正确宣导，在全行形成“言必及存”的氛围，切实维护与客户之间的合作关系，进一步提升外在形象，不断提高客户满意度和回报率