在金融业务的办理过程中，一些心急的客户难免对复杂流程感到心烦，此时，如果银行工作人员能够始终面带微笑，耐心解释，就可以大大缓解客户的焦躁情绪。而这种发自内心的微笑服务，正在成为交通银行“以客户为中心”的经营服务理念的重要表现方式。这是笔者近日从交通银行福建省分行正在开展的“走进交行，感受温馨”服务提升主题宣传活动中了解到的。

热情不因误解褪色

微笑服务赢得客户赞许

“如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存在银行里，却没有把这笔财富支取出来好好利用一样。”福州屏东支行综合柜员陈青平对微笑服务的感受颇深。

“关于微笑这两个字，大家肯定会觉得人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？但我认为每个人一定都遭遇过蹙眉冷脸，在这样的时候，每个人的心里一定都渴望过灿若阳光的笑颜。” 陈青平告诉笔者，她曾经接待过一位脾气暴躁的客户，因未对款项仔细核对产生误会，在现场对她施以言语羞辱。尽管眼中含着泪水，但她脸上的笑容却丝毫没有褪色，并有礼有节地对客户说：“请您回去再核实一下好吗？”这件事的处理得到了客户的赞许，客户认可了她的服务。

通过这件事让她深刻感受到了微笑服务的力量。她认为，微笑的力量如此之大，以至于当人们在面对它的时候，无法愤怒，无法责备，更无法拒绝。