非诉讼纠纷解决机制，即替代性纠纷解决机制（ADR），是司法诉讼以外的各种纠纷解决方式的总称。近年来，非诉讼纠纷解决机制在各国金融领域的运用出现了社会化和专业化的趋势，独立第三方解决机制兴起，集中体现为金融督察服务制度在世界范围的迅速推广。本文在分析我国金融消费纠纷非诉讼解决机制发展现状的基础上，借鉴国际先进经验，对我国构建独立第三方金融纠纷解决机制提出了相关建议。

我国金融消费纠纷非诉讼解决机制发展现状

（一）金融机构的内部处理机制。通过金融机构直接处理消费者投诉，为纠纷双方提供了直接对话与协商的平台，不需要第三方力量的介入，是最为快捷、低成本的处理方式。近年来，“一行三会”就机构设置和内控制度等方面对金融机构内部处理机制建设进行了规范。但目前来看，仍有部分金融机构存在认识不足、执行不力的问题，消费者满意度不高。

（二）金融行业协会的投诉处理机制。由金融行业协会成立专门机构处理成员单位与消费者之间的纠纷，其处理方式主要是调解。在证券业领域，中国证券业协会于2012年出台了《证券纠纷调解工作管理办法(试行)》，在中国证券业协会成立证券纠纷调解中心，负责调解处理证券领域纠纷。在保险（放心保）业领域，保监会于2012年与最高人民法院联合下发文件，要求保险行业协会成立保险行业调解组织，建立保险纠纷诉讼与调解对接机制。此外，在人民银行推动下，广东省江门、惠州、茂名等地积极探索建立金融自律组织的消费纠纷处理机制，覆盖范围为整个金融行业。行业协会的消费者投诉处理机制丰富了金融消费纠纷解决途径，但行业协会宗旨主要在于促进全体成员的集体利益，纠纷解决仅仅是其职能之一，其中立性、公正性容易受到消费者质疑。

（三）“一行三会”的投诉处理机制。近年来，金融监管部门的消费者保护职能不断加强，“一行三会”均设立了金融消费者权益保护机构，负责处理消费者投诉。“一行三会”处理消费者投诉的方式主要包括行政调解和行政裁决，其处理机制权威、公正、高效，消费者信任度高。但“一行三会”的投诉处理本质上是行政行为，作用范围有限，例如无权对纠纷双方具体民事权利义务的再分配进行裁决，因而难以完全满足消费者的心理预期。

（四）金融仲裁机制。近年来，上海、广州、成都等地仲裁委员会纷纷设立了专门的金融仲裁机构，制定金融仲裁规则，大大提升了金融纠纷解决的专业性和高效性。不过金融仲裁程序的启动，以双方当事人事前自愿达成仲裁协议为前提条件，目前看来金融仲裁的应用范围较为有限。

（五）消费者协会的投诉处理机制。消费者协会处理消费者投诉的方式主要包括调查、调解等。但由于工作人员金融专业知识不足、金融机构配合的积极性不高等因素，消费者协会在金融纠纷解决中的作用比较有限。