福建保险网讯 10月30日，福建省保险行业协会（以下简称“闽保协”）召开保险纠纷调处工作会议，总结前段工作，部署下段任务。

近年来，在福建保监局的领导下，福建保险业建立了保险纠纷投诉调解、与法院诉调对接和保险纠纷仲裁三种快速调处机制，对维护保险合同当事人的合法权益，降低其维权成本，对加强保险业诚信建设，促进保险业健康发展，对构建和谐社会发挥了积极的作用。

建立保险纠纷投诉快处机制

“闽保协”设投诉部，配备专职人员，受理全省范围内保险消费者投诉。对外设投诉专线电话，在福建保险网上开设投诉专区。同时接待上门投诉，并受理福建保监局等转办的投诉。同时，闽保协经福州市鼓楼区司法局批准，成立了人民调解委员会，并且与会员公司建立了保险纠纷调处联络制度。

对投诉处理，一是转办会员公司，跟踪、督促、协调，力争把纠纷解决在本公司。作为全省保险业处理信访投诉的重要渠道和窗口，协会坚持“公平、公正”的原则，对每起投诉都做到认真了解案情、及时转办会员公司。对转办的投诉跟踪督促、了解处理进展情况。各会员公司对协会转办的投诉件高度重视，绝大多数会员公司能在规定的5个工作日内予以反馈。协会根据各公司的反馈及时向投诉人进行电话回访。对上门投诉的，热情接待、细心听取诉求、耐心解答问题。2008年以来，“闽保协”共受理保险纠纷909件，经转办保险公司后协调解决820件。二是对于保险公司与投诉人争执不下的保险合同纠纷，按照调委会的工作程序，组织进行调解，制作调解意见书，指导保险合同双方签订调解协议书。据不完全统计，2009年以来，共组织调解保险纠纷89件，化解矛盾纠纷84件，调解成功率达94.4%，调解协议执行率达100%。

建立诉调对接工作机制

为认真贯彻落实最高人民法院、中国保险监督管理委员会和中国保险行业协会有关保险纠纷诉调对接工作的要求， 2012年7月，“闽保协”与福州市中级人民法院签订了《保险类纠纷诉调对接工作实施意见》。“闽保协”、福建保监局和福建省高级人民法院签订了《关于建立保险合同纠纷诉调衔接工作机制的若干意见》，在全省范围内率先开展诉调对接工作。诉调对接主要内容是：法院对于尚未立案以及已经立案、正在审理程序中的保险类纠纷案件，根据纠纷的实际情况和案件审理需要，经保险合同双方当事人同意，诉前委托或诉中委托省协会调委会进行调解，也可应法院要求协助调解。

“闽保协”调委会根据诉调对接规则，组织保险合同双方按照“依法依规、公平公正、平等协商、互谅互让”的原则进行调解。双方达成协议后，签订调解协议书，送交法院出具民事调解确认书，达不成调解协议的，由“调委会”出具调解意见书送交法院参考。调解一般在20个工作日内完成。从2012年8月份以来，省协会共受理福建省高级人民法院、福州市中级人民法院和福州基层法院委托调解的案件37件，成功调解31件，调解申请金额863万元，调解赔付金额546万元，调解成功率83.8%，得到了各方当事人和人民法院的认可，有效化解了保险纠纷。

建立保险纠纷仲裁机制

为拓宽保险纠纷解决渠道，2012年9月，福州仲裁委与闽保协签订了《合作协议》，福州仲裁委员会保险仲裁中心正式挂牌成立。保险仲裁中心完全遵照福州仲裁委的仲裁规则和案件流转规程对案件进行调解或裁决。截至目前，保险仲裁中心共受理仲裁案件12件，采用先调后裁的模式，成功调解10件，调解金额达130万元，有效降低了当事人的维权成本。

会议分析了保险纠纷发生的原因：一、承保方面：免责事项约定不明确、特别约定事项不清、免责条款约定不明。 二、保险合同方面；业务员代签名、家财险未约定财产清单、承保信息不准确。三、业务管理方面： 保险单证管理方面有漏洞、保全业务操作不规范。 四、理赔方面：拖赔或理由不充分的拒赔、出险后不及时勘查定损、 因缺乏沟通致同一案件多地被诉、非医保用药未按标准赔付、理赔依据与条款约定不一致、当事人报案后未及时申请理赔，保险公司缺乏主动 保险合同纠纷调解的难点，主要是认定保险公司履行明确说明义务及举证难、代位求偿难、两车互碰理赔难、道路交通事故人身损害赔偿标准确定难、非医保用药费用扣减难。

会议要求保险公司加强承保管理、业务管理。理赔管理，并加强法律法规知识的学习、贯彻调解优先原则，尽力化解保险纠纷。福州市中级人民法院民二庭副庭长邵惠，法官陈光卓就《保险法》司法解释二及审判实务中常见疑难问题讲解授课。福建保监局法制处毛大春副处长等到会讲话。（沈耀胜 孙平文/陈祺曌摄）