“一进客服大厅，主管经理就上前引领，还热情地告诉我应该怎样填写合同变更申请书，总共等了不到5分钟就可以直接办理业务了，我很满意！”近期，王女士忍不住对新华保险呼和浩特市的柜面服务赞不绝口。

呼和浩特市客服大厅柜面主管庞洁介绍：“把客户的等待时间缩到最短，虽然只是服务的一个微小环节，却是客户感受新华保险服务的开端。哪怕能让客户少等1分钟，我们都愿意付出1小时、甚至更多的时间和精力来争取。”

据了解，自2012年以来，新华保险全面启动运营流程精益六西格玛工作，“缩短客户的临柜等待时间”是首批十个标杆项目之一“柜面服务流程优化”项目中的一项重要服务改善内容，加上“提升客户联络中心呼入电话服务效率”、“降低成品保单差错率”、“缩短保全银行代办件申请交接环节时间”等其它九个项目的指标改善，成功导入“精益六西格玛”国际先进方法论，项目成果效能逐步释放正能量，全面实现了运营效率、服务质量与客户体验的提升。

成功导入国际先进方法论

“精益六西格玛”是“精益生产”与“六西格玛管理”的互相补充和有机结合。“精益”强调为客户加快作业处理速度，“六西格玛”是衡量产品及服务的差错率及失误率指标，着重提升绩效并管控业务作业流程，确保服务质量。从国际成功金融企业的运作经验来看，精益六西格玛方法在改善产品及服务质量、降低流程成本消耗、提升企业运营效率等方面均发挥了重要作用。

新华保险“以客户为中心”的经营战略与精益六西格玛关注客户之声的理念高度一致，并为该方法论在新华保险的成功导入提供了生根成长的沃土。围绕“打造中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”的愿景，新华保险认为，推行精益六西格玛不是一个一蹴而就的行为，而是需要中长期贯彻执行，相应的，也应根据公司战略进行短、中、长期目标的分解与设定。

2012年，历时7个月的精益六西格玛推进与运作，新华高效、有序地推进了项目实施、知识培训、文化培育、人才培养四大方面工作，成功导入了国际先进方法论。导入期圆满达成预期目标，首批十个项目顺利结项并取得成功，项目指标均实现大幅改善，切实解决了一批运营管理中的实际问题，并为新华保险建立持续改善管理体系奠定了坚实的基础。

服务感受算出来 “6分钟”产生万元效益

“精益六西格玛”高度重视数据分析，以此作为衡量客户之声的主要途径，因此，新华保险在具体项目推行时，关键做法在于以此引导员工思维模式的转变，建立以数据为基础的解决方案与决策机制。

以柜面服务为例，在综合评估了柜面基础设施配置、柜员素质、服务功能和受理范围等因素后，新华保险首批选择了内蒙古分公司呼和浩特市中支柜面和山东分公司济南中支文教柜面进行试点，按“定义-测量-分析-改进-控制”五个阶段推进流程效率与服务质量的提升。