当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。对此，工行宁德蕉城支行加强创新，牢筑服务新理念，创新服务品牌，促进各项业务的发展。

一、真心实意，加强对服务内涵的提升。服务的根本简单说就是：真心实意。只有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一个家，愿意到银行来，愿意把自己的需求告诉银行，更愿意把自己所受到的礼遇告诉更多的朋友。不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包为目的。对此，蕉城支行将所有的服务改善措施从服务的内涵出发，以真诚为支撑，真正树立“客户是亲人，为客户服务就是为家人服务”的观念。有时候一个设身处地的建议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。

二、换位思考，加强内部客户服务意识。蕉城支行在多年服务工作的摸索过程中，已感受到一直被我们忽略了另外一种客户的存在—内部客户。有一句流传甚广的格言，经常为人引用，“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”这句话道出了内部顾客服务的真谛。蕉城支行管理者按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。

三、固本培基，加强对员工的教育培训。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，而这个过程的关键是以人为本，蕉城支行通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

四、明查暗访，加大对服务的监督力度。优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。（何艳静）