■投诉中国人寿财险：

“旧伤”添“新伤” 自己掏腰包？

侯先生称，4月初，他的夏利车撞到了路边的石墩上，雾灯、大灯各坏了一个，保险杠也撞掉了。当时工作人员到现场拍了照后，直接告诉侯先生“自己去总部定损”。侯先生按要求来到工业南路上的中国人寿财险定损中心理赔，但接待人员却告诉侯先生“(汽车)旧伤太多，不给报。”原来该工作人员从照片中看出，事故车辆的保险杠曾损坏过，属于上次事故遗留问题。侯先生也承认此前保险杠的确掉下过，自己没有向保险公司报告，而是选择自行拧上。

侯先生告诉记者，自己连续三年在中国人寿财险山东分公司购买车险。对于这次事故中，保险公司对损坏的雾灯和大灯都不予理赔，感到极为不满，便向保监会投诉，而对方建议其再和中国人寿财险协商处理。保险公司还是不予理赔，眼看事情都快僵持一个月了，不得已，侯先生只得自己掏腰包花了五六百元，在维修店把车修好。

19日16：00左右，中国人寿财险相关负责人解释称，车主反映的情况与事实严重不符。当时保险公司工作人员到达现场，与车辆相撞的石墩上的漆皮及车辆损坏情况与车身伤痕明显不符，绑大灯和保险杠的铁丝都已生锈，保险公司工作人员认定车身伤痕非本次事故造成。但即使如此，为了最大限度使车主满意，保险公司依据相关规则，对车辆后部和侧面的老旧伤痕损失进行了70%的赔偿。

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赔付金额还能“讨价还价”

车主李先生告诉记者，出事故后，他修车花了6400多元，而保险公司只想给5000元。最后经过一系列的交涉，又给多加了500元，“还能讲价的，到底赔付多少也没个准儿。”而这种情况并非个例，业内人士表示，如果真的觉得修理费报销不合理，一定要据理力争。“在赔偿要求合理的前提下，如果车主对赔付有异议，一般到诉讼阶段，保险公司一定会赔偿。”该业内人士告诉记者，如果车主产生异议，理赔员可能会增加理赔金额，如果最终双方对簿公堂，则保险公司大都会全额赔付。与此同时，按行内规矩，一般保险公司也会要求车主去指定的修理厂进行修理，“指定修理厂与保险公司有合作，修理价格会比较优惠”。

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险企“奖励”导致定损压价

记者整理大量投诉后发现，在理赔的过程中，定损问题是车主与保险公司存在的最大分歧。根据目前各大保险企业的做法，一般规模较大的公司会在内部委派定损员，规模较小的公司则与公估公司专业公估人员进行合作。

一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，定损的过程，一般是内部有核审员现场查看，拍照，并将汽车拉到指定的修理网点去修。定损单的话，保险公司会主动提供给对方。就行内的情况，部分保险公司会刻意压低理赔金额。该人士表示，汽车估损师愿意压低定损金额，一方面是为了维护保险企业赚钱，另一方面是，一旦理赔人员谈的价格过高，将自身承担责任，而如果压低定损金额，则将会获得差价的一定比例的奖励。

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“骗保”行为加剧理赔难度

一位多年从事车险销售工作的业内人士对记者表示，目前理赔难局面的形成，其实也有车主的一部分原因，有的车主虚构、故意制造、扩大损失等情况经常出现，使保险公司工作人员产生先入为主的偏见，会在定损等环节中非常谨慎，甚至有些多疑。这种心态有时候能识破一些真正的“骗保”行为，但也难免出现误判。

随着私家车逐渐走进千家万户，投保车险的人越来越多，在急剧膨胀的投保车主中，有很大一部分对车险的具体条款并不清楚。有些车主反映理赔难，其中有一种情况是对一些除外责任不了解，发生事故理赔时得不到自己认为的赔偿就会滋生不满情绪。

因此，车主在购买保险的时候，一定要详尽了解这份保险合同条款中规定的权责义务关系，明确了解条款中的保险赔偿责任范围和除外责任范围。另外，保险理赔涉及的领域，不仅仅是保险业，还会涉及交警、医院、修理厂等各个行业，如果在信息不对称的情况下，发生事故需要理赔时必然会存在服务方和被服务方的落差，从而导致“理赔难”。

记者了解到，早在2012年3月，中国保险行业协会就发布了《机动车辆商业保险示范条款》，对车险理赔范围作了大幅调整，为保险公司提供了商业车险条款行业范本，力求缓解车险理赔难的现状，并已取得初步成效。业内人士表示，治理车险理赔难涉及诸多关系方，需要保监会和保险协会、保险公司，投保人、车辆维修企业，医院等相关部门的共同努力。