支付：钓鱼网站敲警钟

价廉物不美，商品真假难辨，退货无门多吃“哑巴亏”，成为很多消费者的“心病”

湖南长沙的王女士最近在淘宝上买了一双凉鞋。让王女士意想不到的是，自己收到凉鞋后试穿不到一天，不仅鞋面开胶，就连鞋跟也出现松动。无奈之下，王女士跟卖家沟通要求退货，却被卖家以凉鞋已经穿过为由拒绝。

在与卖家多次沟通之后，对方终于同意退货。不过，卖家要求王女士出具一份权威单位的质量检测报告。这可让王女士犯了难：“去哪里开具质量检测报告？价格会不会比鞋价还贵？”一番思量之后王女士只好作罢。

物美价廉，吸引着越来越多的消费者进入电子商务市场。然而，像王女士这样，网购遇到质量问题后因退换货困难而吃“哑巴亏”的消费者并不在少数。“卖家不急买家急”，卖家以各种理由拖延时间；消费者举证能力有限；发生消费纠纷后，按照我国诉讼管辖权中“原告就被告”原则，异地投诉成本高等问题，已经成为消费者维权道路上的“拦路虎”。

在今年央视“3·15”晚会上，网络购物投诉量在消费领域中排名第一。商品质量与描述不符；销售假冒伪劣产品，以次充好；买送修分离，售后服务难保障；退换货限制多等问题的投诉较为集中。

与消费者维权成本高相对的是商家违法成本低。“相比实体流通渠道，电子商务网站投入小，渠道建设成本低，在维护商户信誉方面缺乏动力。”中国人民大学商学院副教授李智表示，交易平台虚拟、卖家身份隐蔽、监管技术手段相对滞后、电商违规成本低是造成目前电商市场鱼目混珠，假冒伪劣频发的重要原因。

李智认为，网上购物质量问题日益凸显，需完善评价机制，特别是退货后的评价机制亟待实施，而规范电商市场秩序的根本之策是完善电子商务领域的立法规范，有效监管电子商务市场，提高电商的违法成本。

中国电子商务研究中心网络导购与维权专家姚建芳建议，消费者在网购时尽量选择有资质、信誉高的大型正规电子商务网站，同时注意保存聊天记录、消费凭证、购物发票和三包凭证等，发生纠纷时应及时维权。

为促进电子商务市场规范发展，政府部门已经加快相关标准建设。《网络商品交易及服务监管条例》已被列入国务院“二类立法”计划。此次立法聚焦电子商务市场准入、虚拟商品交易规范、网络消费纠纷管辖权、消费维权等消费者关切的方面。电子商务领域的有法可依，有望推动电子商务市场走上有序、健康的发展轨道。